皆さんは海外ホテルを予約する際、キャンセルポリシーを「見たつもり」になっていませんか？
今回は、私自身がIHGグループのホテルを予約してキャンセルした際に、一時的に一時的に返金されなかった体験をもとに、海外ホテル特有の注意点と、最終的にどう解決したのかをシェアします。
結論から申し上げますと、問い合わせして最終的には返金されました。
ただし、そこに至るまでには少しハードルがありました。
アメリカのIHGホテルを予約した背景
世界の競馬界では、毎年秋にアメリカでブリーダーズカップという大レースが行われます。
いわゆるお馬さんのワールドカップみたいなレースで、世界的に格式も賞金も高いレースの1つです。
毎年、アメリカの各地で行われ、2025年はカリフォルニア州にあるデルマー競馬場で行われました。
私も競馬好きで行ってみたいと思い、競馬観戦に向けて某IHGホテルを予約しました。
その時点では、実際に行くかどうかは30%程度でした。
予約時のキャンセルポリシーでは、「9月2日以前ならキャンセル無料」となっていましたのでとりあえず押さえておく感覚での予約しました。
想定外だった宿泊費全額のデポジット請求
IHGのアプリ経由で予約後、ホテルから連絡が入りました。
宿泊費全額（約15万円） のデポジットを請求されましたが、登録していた日本のクレジットカードが弾かれていたとのことでした。
「ざっくり訳)あなたのカードからデポジットを引き落とそうとしましたが却下されました。支払い方法を更新したらホテルまで連絡してね。連絡がないと予約はキャンセルになりますよ」
クレジットカード会社にも問い合わせ、海外での決済が通るように設定を見直し、デポジットの決済は完了しました。
ここで一度、宿泊費全額が先に引き落とされる形になります。
キャンセル後に起きた異変｜返金が反映されない
その後、スケジュールや家庭の事情で渡航が難しくなりキャンセルすることになりました。
キャンセル期限内(2025年9月2日前)に手続き完了させましたが、数週間経ってからもクレジットカードに返金が反映されませんでした。
予約をしていたホテルへは、メールにて直接連絡いたしましたが、返答はありませんでした。
ここで一気に不安になります。
IHGカスタマーサポートに問い合わせた流れ
電話サポートでの説明と違和感
当該ホテルからは連絡はなく、IHGのカスタマーサポートへ問い合わせました。
日本のカスタマサポートに電話し、その際に担当者は話し方の雰囲気的に中国人っぽい感じでしたが、日本語で対応いただきました。
その際には「このホテルはイベント期間は返金不可になっている」と説明されました。
その時は「いや、そんなはずはない」と思い、予約時の表示ではキャンセル可能だったということを伝えました。
「当該予約のキャンセルポリシー」
担当者からは、その時の予約確認メールの提出を求められ、「48時間以内に当該のホテルから返答がある」との案内を受けました。
しかし、待てど暮らせどホテル側からは何の連絡も来ません。
チャットサポートでの対応と返金反映
それから2ヶ月経ちましたがクレジットカードの明細で返金は確認できていません。
今度は、IHGのHPのヘルプ内にある、「Chat with us」（ページ右下あたり）から問い合わせました。
IHG側からは「返金処理はすでに実施済み」という返信がありました。
担当者は2025年9月20日に処理を終えているとのことでしたが、9月・10月中にクレジットカードの明細に返金は記録されていませんでした。
そして、チャットで問い合わせて数日後、クレジットカードの明細に無事返金が反映されました。
海外ホテル＋海外決済のため、返金処理にタイムラグが出たのかもしれません。
何はともあれ、今回のデポジットが15万円と決して安い金額ではなかったので、無事返ってきて心から良かったと思っています。
今回の体験から学んだ、海外ホテル予約の注意点
デポジットが必要な予約は、泊まる確率で判断する
海外のホテルでは、「キャンセル無料」と表示されていても事前にデポジットを取るケースがあります。
よくある「とりあえず押さえて、後で考える」という予約の仕方では、
- デポジット決済
- 返金までに時間がかかる
- ホテル側と直接やり取りが必要になる
といった 手間とストレス が発生する場合があります。
泊まる確率が低い段階では、デポジット必須のプランは慎重に考えたほうが無難です。
多くの場合、事前にデポジットの支払いが必要かどうかは予約のポリシーに記載されていますのでチェックするようにしてみてください。
キャンセルポリシー通りなら、必ず確認・申告する
今回は結果的に返金されましたが、IHGカスタマーに連絡していなければ返金されなかった可能性もありました。
- キャンセル期限内
- 予約時表示もキャンセル可
この条件が揃っていれば、「おかしい」と感じた時点で申告するべきです。
泣き寝入りしないことが大切です。
海外ホテルへの直接連絡は現実的でない場合もある
海外ホテルの場合には、
- 英語での電話対応
- 時差
- そもそも返信が来ない
といった問題がたまに起きます。
今回、当該ホテルへメールで連絡しましたが、最後まで返答はありませんでした。
その点、IHGグループのホテルでは
- 電話でのカスタマーサポート(日本語対応あり)
- チャットでのサポート
を使えば、海外のホテル案件でも間に入って対応してもらえます。
英語が不安でも、AIを使えば対応できる
正直、海外ホテルでトラブルが発生した際に、英語でのやり取りがネックで動けなくなる人も多いと思います。
今回のケースでは、AIを活用して英語でやり取りする場面もありました。
ChatGPTに頼めば適切な英語のメール・チャット文を作成してくれます。
完璧な英語である必要はありません。要点が伝われば十分です。
日本と同じ感覚で考えない
海外では、
- 返信が遅い
- メールが返ってこない
- 処理が進んでいても連絡がない
ということは珍しくありません。
実際、別の用事でアメリカ・ニューヨークの地下鉄の運営元であるMTA（ニューヨーク州都市交通局）に問い合わせた際も、メールの返事は約1か月後に届きました。
一方、MTAのアプリにはチャットもあり、営業時間内に問い合わせるとすぐに問題が解決しました。
最近、国内外に限らず様々なサービスでは、カスタマーサポートにライブチャットを用いるところも少なくないので、活用するとスムーズに解決できる場合があります。
まとめ｜海外ホテルを利用する際に知っておきたいこと
海外ホテル、とくにIHGのホテルがすべて悪いという話ではありません。
実際、何度もお世話になっていますが、ウェルカムドリンクや丁寧な対応など、良い体験も多くあります。
ただし、海外のホテルでは
- デポジットの有無
- 返金までの速度
- 連絡手段
これらは日本のホテルと同じ感覚で考えないことが重要です。
もし、今ご覧になっている方で、リアルタイムで海外ホテルの返金に悩まれている方も問い合わせてみるなど試していただければと思います。
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